Quelle est la différence entre un indicateur de performance (KPI – Key Performance Indicator), une information, une donnée et une mesure?
Définir un indicateur requiert tout d’abord un langage commun. Les données, les mesures, les informations, les indicateurs de performance sont des notions différentes qu’il faut préalablement détailler.
Si l’on s’appuie sur l’exemple d’une hotline :
Données : les données sont les unités d’informations les plus simples. Ce sont des chiffres bruts et très peu présentent une valeur significative leur permettant d’être utilisés tel que.
Par exemple : le nombre d’appels reçus, le nombre d’employés du helpdesk…
Mesures : les mesures sont un peu plus précises que les données mais encore très rarement utilisées de façon isolée.
Par exemple : le nombre d’appels par jour, le nombre de résolutions par employé…
Informations : les informations fournissent en général des données comparatives. Ce sont des indicateurs de base.
Par exemple : le nombre d’appels par jour comparé au nombre d’employés, le délai moyen de résolution par type de problèmes…
Indicateurs de performance : Les indicateurs de performance apportent une réelle valeur ajoutée à l’information (construite sur les mesures et les données).
Ils répondent à une question précise de la Direction de l’entreprise.
Ils se présentent généralement sous forme de graphiques complétés de commentaires textuels faciles à comprendre.
Ils sont toujours en relation avec un objectif stratégique de l’entreprise et sont présents dans les tableaux de bord de celle-ci.
Ils sont nécessaires au pilotage d’une activité et doivent générer l’action.
