Nous vous présentons ici les quelques principes de base que nous avons appelé « règles d’or » des indicateurs de performance ou KPI.
Afin d’être efficaces, les indicateurs ou KPIs doivent respecter un certain nombre de pré-requis :
- l’indicateur est toujours en relation avec les objectifs de l’organisation et est défini au niveau de la direction de l’entreprise ou de ses cadres intermédiaires
- l’indicateur est quantifiable et facile à comprendre
- il permet la prise de décisions critiques aux stratégies de l’entreprise
- les KPIs doivent être produits en nombre limité afin d’en assurer l’efficacité
- l’indicateur doit être mis a jour et communiqué périodiquement (l’indicateur est un élément de motivation et les utilisateurs du KPI doivent pourvoir évaluer l’apport leurs actions dans le temps)
L’indicateur est toujours en relation avec les objectifs de l’organisation
Une organisation ayant pour objectif d’offrir le meilleur service à ses clients aura parmi ses indicateurs le taux de service au client. Une organisation à but non lucratif comme une ONG humanitaire aura pour principal KPI le taux de vaccination des enfants.
C’est deux indicateurs sont fondamentalement différents Le premier ne s’applique pas à la seconde organisation et vice-versa.
Ceci démontre qu’il est fondamental pour l’organisation de définir ses objectifs stratégiques avant de ne mettre en place les KPIs permettant de mesurer l’atteinte de ces objectifs.
L’indicateur est quantifiable
Un indicateur performance doit refléter une valeur, il doit y avoir un moyen de le définir précisément et le mesurer. Un KPI sur la fidélisation des clients est inutile s’il est impossible de distinguer les nouveaux de anciens clients.
Il est également important de maintenir la définition de l’indicateur d’année en année afin d’assurer la cohérence de l’historique.
Chaque KPI doit avoir son objectif associé, ainsi une entreprise souhaitant obtenir un bon climat social aura parmi ses indicateurs le taux de rotation des RH. Une fois la formule de calcul de cet indicateur définie et validée et son mode de mesure établi (quelles données, quelle fréquence d’établissement, quel outil de calcul…), l’objectif à atteindre est clairement fixé et compris par les intervenants du processus (dans ce cas, il pourrait être « réduire la rotation du personnel de 7% par an »).
Quand les objectifs sont clairement établis par les organisations, les indicateurs de performance sont évidents.
L’indicateur permet la prise de décisions critiques aux stratégies de l’entreprise
Les bons indicateurs de performance engendrent l’action.
Dans le cas contraire (si une évolution subite du KPI ne déclenche pas d’action), il n’est pas la peine de continuer la mesure, c’est le signe d’un KPI inutile.
Les informations ne manquent jamais dans les entreprises, il faut réussir à définir l’information qui aidera à prendre les bonnes décisions.
Les KPIs doivent être produits en nombre limités afin d’en assurer l’efficacité
Les tableaux de bord pertinents comprennent une dizaine de KPIs maximum. L’idéal se situe plutôt entre 5 et 8.
Les indicateurs de performance ont été créés dans un objectif de synthèse face à la prolifération des informations disponibles dans les organisations.
Il faut veiller à ce que les indicateurs :
- soient adressés aux bonnes personnes et ne pas envoyer de mesures ne les concernant pas à certains intervenants, sous peine de contre-productivité.
- apportent réellement de la valeur à l’information et garantisse comme explique précédemment la possibilité d’action.
- soient réellement utilisés par leurs destinataires.
L’indicateur doit être mis a jour et communiqué périodiquement
Les KPIs ne sont efficaces que si les gens les consultent suffisamment souvent pour y faire appel lors d’une prise de décision.
Sauf pour les activités commerciales nécessitant un suivi très soutenu et donc un reporting quotidien, les indicateurs doivent généralement être diffusés de façon hebdomadaire.
Les indicateurs, une fois diffusés, doivent faire l’objet de discussion lors de réunions hebdomadaires.
Il faut donc s’assurer de leur diffusion avec suffisamment de préavis pour que chacun des intervenants ait le temps d’en prendre connaissance.
